許昌人為何不在自己家門口買東西，反而從幾十里外的鄉(xiāng)村跑到 胖東來 買東西，大家再看看，不論是鄉(xiāng)村，還是城鎮(zhèn)，人們手里提的食品袋最多的也是 胖東來 專用袋，幾乎遍地都是 胖東來 ，盡管你也知道 胖東來 的東西或許還比別家超市貴，然而，最終你選擇的還是 胖東來 ，就連吃飯也依賴 胖東來 ，這說明了什么？到底又是為什么？
一、 胖東來 定價(jià)的方法
1、成本導(dǎo)向定價(jià)法。
胖東來 的商品價(jià)格是以成本價(jià)加上固定毛利率之后形成的，這種定價(jià)方法,首先保證了商場(chǎng)的盈利,同時(shí)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下,也緩和了與對(duì)手的相互對(duì)抗。但如單純使用這種方法,則不能適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化,很容易被對(duì)手在價(jià)格上占優(yōu)勢(shì),因而它同時(shí)也采用了競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。
2、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法。
胖東來 的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法在新時(shí)期相對(duì)來說用的比較多。開業(yè)初期,它采用低價(jià)策略成功打開市場(chǎng)后,下一步便是針對(duì)主要對(duì)手來制定價(jià)格。每周三它都要派出大量人員外出采價(jià),然后迅速匯總，在競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法中,它主要運(yùn)用了隨行就市法。它以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格作為基礎(chǔ),稍微進(jìn)行下調(diào),從而既保證了價(jià)格優(yōu)勢(shì),也不致影響營(yíng)業(yè)額。隨著價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈, 胖東來 趨向以成本導(dǎo)向定價(jià)為主,同時(shí)把價(jià)格的主要競(jìng)爭(zhēng)放在了食品、服裝、餐飲等上面,這樣一方面保證了價(jià)格優(yōu)勢(shì),另一方面也突出了商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色,迎合當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。
二、 胖東來 的環(huán)境
1、 胖東來 購(gòu)物環(huán)境
每逢佳節(jié)，每個(gè)人走在路上都會(huì)有溫馨的感覺 ，這完全是營(yíng)造出來的效果，花團(tuán)錦簇、彩旗飄揚(yáng)。走進(jìn) 胖東來 超市就有一種溫馨的感覺，自然而然就會(huì)帶動(dòng)顧客去主動(dòng)的消費(fèi)。
內(nèi)部環(huán)境：輕柔的音樂伴隨著顧客購(gòu)物全過程，醒目的特價(jià)標(biāo)簽吸引著顧客的購(gòu)物腳步，干凈衛(wèi)生的環(huán)境使顧客時(shí)刻有舒心的感受。尤其在節(jié)假日期間，會(huì)用大紅燈籠在超市內(nèi)部滿布，配以相應(yīng)節(jié)日的畫面圖片時(shí)刻映入你的眼簾。專門布置的節(jié)日購(gòu)物通道讓顧客享受購(gòu)物的方便與快捷。
外部環(huán)境：免費(fèi)存車處、特惠商品公布區(qū)。節(jié)日時(shí)，節(jié)日祝福語懸掛在超市的入口處，大紅的燈籠在它的下面在召耀著顧客的到來。
2、 胖東來 貨物的擺放
在 胖東來 超市貨架排排站，輔以貨堆相稱，合理地在利用著超市里面的購(gòu)物空間。商品分區(qū)：飲食區(qū)、服裝區(qū)、大眾區(qū)、餐飲區(qū)、電器區(qū)等。在每一個(gè)分區(qū)里面都有各類商品的區(qū)別。不論從顏色，還是從種類都在每一個(gè)貨架上是考究擺放，讓消費(fèi)者盡情的挑選。店內(nèi)銷售較好的商品一般擺放在顧客伸手可觸的地方，總會(huì)保持貨物的充足。如果你找不到什么東西，超市里面的任何一個(gè)工作人員都會(huì)給你最大的幫助。
3、 胖東來 購(gòu)物環(huán)境的安全
超市里有防損人員，保證顧客的購(gòu)物安全和超市里商品的安全，保障消費(fèi)者的人身安全利益；
在購(gòu)物高峰期，超市廣播員會(huì)提醒每位顧客看好自己的小孩和隨身攜帶物品，并且開啟全程監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)超市里的所有購(gòu)物區(qū)進(jìn)行監(jiān)控和在電梯口配有專職人員服務(wù)；
導(dǎo)購(gòu)員時(shí)刻會(huì)整理自己的商品，以防不小心傷到顧客，以最快的速度為顧客提供便利的購(gòu)物環(huán)境，超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高，貨架上頂部存放的貨物擺放一定要整齊；
超市里的安全通道明顯、時(shí)刻通暢，超市里面的防火設(shè)施比較齊全，做好一切安全防護(hù)措施并時(shí)刻檢查，讓顧客放心、安全購(gòu)物。
三、 胖東來 的公共關(guān)系
胖東來 發(fā)展至今，已安排下崗職工近2000名，向國(guó)家納稅累計(jì)4000多萬，為國(guó)防事業(yè)、希望工程、見義勇為基金捐贈(zèng)200多萬元。2008年5月12日，汶川地震發(fā)生后，集團(tuán)公司率先組織救援隊(duì)前赴救援，并先后共向?yàn)?zāi)區(qū)捐款600萬元、捐助物資180多萬元。 胖東來 相信：愛心是最好的品牌。通過一系列的慈善捐助和公益事業(yè)，提升了 胖東來 的品牌形象，提升品牌知名度。
四、 胖東來 內(nèi)部員工管理
服務(wù)利潤(rùn)鏈思想認(rèn)為, 利潤(rùn)增長(zhǎng)、 顧客滿意度和忠誠(chéng)度、提供給顧客的商品和服務(wù)的價(jià)值與員工能力、 滿意度、 忠誠(chéng)度和生產(chǎn)力之間存在直接而顯著的關(guān)系。即客戶的忠誠(chéng)度決定企業(yè)利潤(rùn), 客戶的滿意度直接影響客戶的忠誠(chéng)度, 企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值 ( 服務(wù)內(nèi)容加過程) 決定了客戶的滿意度, 企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。 簡(jiǎn)言之, 客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。因此, 運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行管理, 一方面可以讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到 “內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的重要性, 重視并真正贏得員工的滿意和忠誠(chéng), 促使企業(yè)建立科學(xué)、 合理的服務(wù)體系, 從而提高企業(yè)的營(yíng)銷效率和效益,提升服務(wù)質(zhì)量, 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì); 另一方面, 可以在企業(yè)中樹立先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理念, 優(yōu)化和完善企業(yè)的營(yíng)銷方式, 明確顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的關(guān)系, 這將有助于其把營(yíng)銷管理的重點(diǎn)從追求市場(chǎng)份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移到追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量上來, 從而達(dá)到顧客滿意、 培育顧客忠誠(chéng)的目標(biāo)。
1、樹立真正 “以人為本” 的管理理念。
商業(yè)零售企業(yè)的服務(wù)主要是通過一線員工完成的, 他們的工作狀態(tài)直接決定了服務(wù)的結(jié)果。 胖東來 從經(jīng)營(yíng)理念到管理機(jī)制都充分體現(xiàn)組織對(duì)員工的尊重和關(guān)懷, 努力營(yíng)造一個(gè)自我激勵(lì)、 輕松和諧的工作氛圍, 培養(yǎng)一種齊心協(xié)力、 配合默契的團(tuán)隊(duì)精神, 讓員工時(shí)時(shí)感到自己被重用, 使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐點(diǎn), 使每一個(gè)員工都能得到充分的尊重, 這樣既增強(qiáng)了 胖東來 的凝聚力, 又充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。
2、加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn), 以提高其服務(wù)素質(zhì)和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
胖東來 尤其要重視對(duì)直接接觸顧客的一線員工的教育和培訓(xùn), 讓他們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的總體目標(biāo), 增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感和真誠(chéng)的愛心, 并注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系等方面的高層次技能。
3、構(gòu)建公平合理的激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效評(píng)估體系
胖東來 運(yùn)用定價(jià)策略中的方法和技巧, 設(shè)計(jì)合適的薪酬福利計(jì)劃, 建立公開、公平、公正、合理的晉升機(jī)制, 發(fā)揮考核與獎(jiǎng)勵(lì)的杠桿作用, 使薪酬制度對(duì)員工更有吸引力和對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)性。 胖東來 根據(jù)員工對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn), 及時(shí)做好實(shí)績(jī)考核, 明確、合理地獎(jiǎng)勵(lì)、表彰優(yōu)秀員工, 讓他們感受到自己的努力得到了企業(yè)的認(rèn)同和重視, 從而促使員工產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。專業(yè)的超市管理實(shí)操干貨分享平臺(tái)，搜索“零售動(dòng)力”進(jìn)行關(guān)注。
4、創(chuàng)建暢通的內(nèi)部溝通渠道
有效的溝通可以實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的高度理解、支持和擁護(hù), 并在企業(yè)內(nèi)部形成信息共享的環(huán)境和良好的人際氛圍。有效溝通的關(guān)鍵取決于渠道的有效性和信息發(fā)送者與接收者之間的理解。 胖東來 選擇員工能夠接受的方式和渠道,使組織目標(biāo)潛移默化地被員工理解和接受。
5、充分、合理的授權(quán)
授權(quán)是指通過賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性, 使其能控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過程。為顧客提供細(xì)致周到的服務(wù), 是商業(yè)零售企業(yè)的必然選擇。但在實(shí)際工作中總會(huì)出現(xiàn)難以預(yù)料的服務(wù)問題。充分合理的授權(quán)可以使員工在遇到服務(wù)問題時(shí), 及時(shí)采取行動(dòng), 這樣可以有效避免將矛盾擱置, 延誤時(shí)間而招致顧客不滿, 或者由于信息傳遞的問題導(dǎo)致決策失誤,徹底失去顧客的情況發(fā)生。 胖東來 給予了員工和管理人員足夠的授權(quán)，他們可以在實(shí)際的銷售過程中面對(duì)突發(fā)事件，采取合理恰當(dāng)?shù)拇胧?，來穩(wěn)定局面，維護(hù)企業(yè)形象。
五、 胖東來 的服務(wù)質(zhì)量管理
讓顧客滿意是企業(yè)贏得顧客, 并保持顧客的關(guān)鍵,而影響顧客滿意與否的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量的高低。
1、顧客期望與管理者感知之間的差距
這一差距又叫做管理層認(rèn)知差距，是指管理者不能準(zhǔn)確的感知顧客服務(wù)的預(yù)期。 胖東來 一直借助于調(diào)研公司收集的數(shù)據(jù)對(duì)顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和判斷，從超市地點(diǎn)的選擇，店面的設(shè)計(jì)，超市內(nèi)的環(huán)境，貨物的擺放，無不針對(duì)顧客的服務(wù)期望來精心設(shè)計(jì)，同時(shí)在節(jié)假日營(yíng)造節(jié)日氣氛，讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)感受到溫馨的節(jié)日氣氛，非常注重顧客的感知。
2、管理者感知顧客期望與制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距
這一差距又叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，是指制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與所提供的真實(shí)服務(wù)之間的差距。 胖東來 在分析了顧客的期望之后一般會(huì)設(shè)計(jì)出高出這一期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以其獲得較高的顧客滿意。 胖東來 在企業(yè)和員工之間開展一系列積極的、 營(yíng)銷式的、 協(xié)同的活動(dòng)來激勵(lì)員工, 使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀, 并通過企業(yè)為員工提供令員工滿意的服務(wù), 促進(jìn)員工為企業(yè)更好的服務(wù), 促進(jìn)了員工之間的協(xié)調(diào)工作，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向, 最終實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意的目標(biāo)。
3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞間的差距
這一差距又叫服務(wù)交付差距，是指服務(wù)生產(chǎn)與交付流程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。這是由于服務(wù)具有無形性、易逝性等特征，使得服務(wù)的提供成為一個(gè)顧客參與的、互動(dòng)的不可分離的過程。 胖東來 編制了一套又一套的管理規(guī)則來保證按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 胖東來 制定了一份所有同事均應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，所有同事都有責(zé)任了解，遵守行文準(zhǔn)則，并且匯報(bào)任何違反準(zhǔn)則的行為。嚴(yán)格的招聘流程和完善的終身制培訓(xùn)計(jì)劃有助于提高員工素質(zhì)，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4、實(shí)際傳遞的服務(wù)與外部溝通之間的差距
這一差距又叫市場(chǎng)營(yíng)銷傳播差距，是指宣傳中所作出的承諾和企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致。 胖東來 一直將市場(chǎng)營(yíng)銷傳播計(jì)劃和服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)相結(jié)合，采取有效恰當(dāng)準(zhǔn)確的信息溝通方式，傳遞適當(dāng)?shù)臏贤▋?nèi)容。 胖東來 的廣告沒有給顧客過高的承諾，很少宣傳“我是最便宜的”、“全市、全國(guó)最低價(jià)”之類的口號(hào)，以免無法滿足顧客提升的期望。 胖東來 還對(duì)信息監(jiān)督嚴(yán)密，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。
5、顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距
這一差距又稱服務(wù)質(zhì)量感知差距，是指顧客體驗(yàn)和感知到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期到的服務(wù)質(zhì)量不一致。這個(gè)差距是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵缺口。 胖東來 超市在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理方面一直嚴(yán)格謹(jǐn)慎，在各個(gè)細(xì)節(jié)方面都力求把這些差距最小化甚至消除，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
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