一、上班時間：（白班晚班輪換）
白班08:00-17:00 兩人
晚班17:00-01:00 兩人
常班09:00-18:00 兩人
每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。
二、每位客服三本記錄本。
1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。
2.服務統計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。
3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。
三、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。
四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。
六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考員工薪資管理制度。
七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。
十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門處理。
十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門經理決定。
附則：
客服電腦使用規則：
1.未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2.未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。
3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。
4.每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。
第二章 日常工作流程
進店前
熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。
咨詢中
太極法：接——卸——打
接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。
卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。
打-取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。
根據情況標準回答，遇到突發情況隨機應變，處理不了馬上上報。
拍下后未付款
誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。
成交后
付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。
客戶訂單信息確認表
貨號： 聯系人：
尺碼： 聯系電話：
顏色： 物流方式：
數量： 收貨地址：
備注：
離開
完成的交易有備注事項的務必記得備注。
紅色：標準單
黃色：快遞有特殊要求
綠色：需要延時發貨
藍色：有贈品、退款信息
紫色：其他備注信息。
標注順序：1號客服、發順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。
交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。
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本文來源： 淘寶客服管理手冊
