幾乎我們每一個店家都是希望開開心心把寶貝賣出去，然后顧客收到以后高高興興來給5分好評，但是很多時候都只是我們自己的一廂情愿，經(jīng)常事與愿違。淘寶學(xué)堂地瓜覺得，其實大多數(shù)情況下，不論顧客是給中差評還是給很低的評分，顧客都是有自己的理由的，并且說的也都是實情。我們捫心自問，回想一下，除了個別的“特殊”買家外，是不是絕大多數(shù)顧客說的都是實話？

那么我們?nèi)绾巫屪约旱念櫩驮谡f實話的同時找不出不給5分好評的理由呢？ 本文將結(jié)合本店的真實情況去分析。

“服務(wù)質(zhì)量”就是我們要重點整頓的指標(biāo)之一。下面就結(jié)合三項動態(tài)評分指標(biāo)講述我們所理解的服務(wù)應(yīng)該怎樣去做

第一項：寶貝與描述相符

這一項理論上應(yīng)該是不難做到的，但是很多人都不愿意去做到這點，我個人認為這主要是因為我們總是很難克服自己的惰性。這是一堆繁瑣的、缺乏創(chuàng)意的、讓人犯困的工作，我們盡力去做到了以下幾點。

首先采用了實物實拍，細節(jié)特寫，并且不對圖片做過多的處理，盡量保證圖片和實物一樣（由于拍照環(huán)境以及電腦顯示器等原因，微弱色差是不能避免的，但這點一般顧客也能理解和體諒的）。 炫一下呵呵，我們店鋪目前已經(jīng)通過消保的“細節(jié)特寫”服務(wù)審核，每個寶貝都帶有“細節(jié)”的標(biāo)識，細節(jié)特寫的拍照和上圖要求真的是又煩又多哈。

其次，對寶貝一律采用實物平鋪測量，保證尺寸無誤。

再次，對于寶貝存在一些特性的地方（容易出現(xiàn)售后問題的地方），都進行詳細注解。

最后，在發(fā)貨前詳細質(zhì)檢每一件衣服，確保質(zhì)量后再出貨。

我相信只要能做到這四點，基本就能保證顧客收到貨以后不會覺得寶貝與描述存在什么差異了。（那些純粹憑想象來購物的顧客不在我們討論的范疇）

第二項：賣家的服務(wù)態(tài)度

這一項或許是很多店家覺得最難做到的一點，因為“上帝”真的太多太難伺候了，并且還有一些顧客根本就在售前不聯(lián)系客服直接購買，最后由于某些原因“不爽”而給低分甚至中差評。這個我們以前也經(jīng)常遇到過，畢竟以前做過的皇冠店伺候過上萬個顧客。

我個人認為，所謂的客戶服務(wù)無非就是讓我們的顧客“買的舒心，用的放心，用后開心”。如果你的寶貝確實沒問題的話，那么這里要做的其實就是一場“攻心戰(zhàn)”，講的就是心理戰(zhàn)。

對于我們大多數(shù)店家來說，顧客上門求購的時候，我們一般都是笑臉相迎，然后東西賣了發(fā)貨了就算完事了。但是有時候顧客在咨詢中說一些難聽的話時候或者拼命砍價的時候我們就會火氣上升，特別是顧客在收到貨以后再來說這個那個問題的時候我們經(jīng)常會理解成顧客故意找事，經(jīng)常情不自禁的站在了一個和顧客對立的場面。

記得曾經(jīng)我給客服工作總結(jié)過六個字“裝可愛，裝可憐”，意思就是顧客來咨詢的時候一直裝可愛就行了，但是問題還是要回答的哈；顧客在砍價或者來找問題的時候就盡量裝可憐，比如碰到砍價就哭個不停傾訴自己的難處以及店主要扣工資之類的換取顧客的同情，顧客來找麻煩的時候就更加可憐巴巴了，說得自己比顧客還委屈······這就是典型的心理戰(zhàn)術(shù)，以可愛來哄騙顧客買單，以可憐來騙取顧客同情以避免退換貨以及賠錢等麻煩······其實還是頗有效果的。但是這一年淘寶路下來，這種方法，目前我自己已經(jīng)難以認同，要做大做強，就得敢于實話實話，就得勇于承擔(dān)責(zé)任。明知這款衣服的尺寸和顧客的身材不合適，但還是在哄顧客買單就是在欺騙，當(dāng)顧客收到衣服以后發(fā)現(xiàn)出了質(zhì)量問題或者其他不合適等問題，卻通過裝委屈換取顧客體諒與同情等手法來避免損失，毫無疑問就是在逃避責(zé)任。

下面介紹下我們目前詳細的客戶服務(wù)的工作內(nèi)容：

1，保證實物與描述一致，這點不再重述了。補充一句話，做服裝的需要保證每一件衣服都有吊牌，線頭都剪干凈，如果沒有吊牌并且線頭大把的，我相信即使作為賣家的你收到這樣的包裹也會心里不爽 。

2，顧客來咨詢的時候除了笑臉相迎，更要實話實說，坦誠相待，不能為了成交而去欺騙顧客，我承認為此我們丟失了部分訂單。但是我相信其中部分顧客已經(jīng)覺得我們這家店很實在，已經(jīng)收藏了我們店鋪，或許以后還會關(guān)注我們（前提是我們不倒閉呵呵），我不敢說自己要做百年老店，但我相信淘寶十年內(nèi)不會倒閉。

3，我們堅持24小時內(nèi)發(fā)貨，很重要的一點就是我們在發(fā)貨的時候全部使用了短信提醒，這個功能移動旺旺或者軟件服務(wù)就能實現(xiàn)，成本大約一毛錢一個顧客。當(dāng)我自己買東西收到別人的發(fā)貨提醒的時候，說實在的心里真的很舒服。如果由于某種原因不能24小時內(nèi)發(fā)貨，我們一定會電話聯(lián)系顧客解釋下原因 。

4，發(fā)貨的時候，每一個包裹，不論大小，我們都會贈送一點比較實用小禮物（或許有的人沒用），然后附一個手寫的小紙條“禮輕情意重，謝謝親對我們小店的支持”之類的 。這種意外的小收獲會讓顧客打開包裹的時候小小的驚喜O(∩_∩)O~注意，這種小禮物都是在銷售之前顧客不知道的，純屬意外收到，還有手寫的小紙條，顧客能不激動嗎？阿里巴巴可以批發(fā)到很多很便宜的女孩子實用的小東西的呵呵。成本也就幾毛到一塊錢每個顧客。

5，發(fā)貨的包裹中，最基本的應(yīng)該放置的打印出來的紙張有：售后服務(wù)單（包含退換貨流程以及售后說明等）；發(fā)貨單（就是顧客下的訂單，討打軟件就能打印）。這兩張紙很多賣家都沒放。如果放了就會讓人感覺有些正規(guī)的樣子 。

6，我們的包裹中還放了第三張打印的紙張，那就是給每個顧客的一封信，抬頭是每一個顧客的旺旺號，落款日期就是發(fā)貨日期。注意了，我們不是一次性復(fù)印一千張一樣的，準(zhǔn)確的說是每張都不一樣。買紙和打印成本大約在1毛錢以內(nèi)。一般來說這種信件重點在于通過簡短精煉的語言來和顧客拉近情感，讓顧客在收到超值的寶貝和意外的小禮物之后，除了激動還加一份感動，在感動之余還得讓顧客明白自己的一些意思。比如我店是新開業(yè)，寶貝都沒幾個，人氣和信譽都很低，除了表達感謝以外，我是真的希望大家都能給5分好評，同時我還想和大家說清楚以后店鋪的定位和走向并且希望大家多多關(guān)注。怎樣才能做到更好的“煽情”就完全看各位店主的文筆了~

7、對于包裹的包裝，服裝行業(yè)，大家一般都是直接把衣服塞在快遞帶子里面，如果條件成熟的建議使用盒子包裝，平均而言一個盒子成本大概1元多點，并且可以內(nèi)置一個購物袋，便于顧客提著。有自己品牌標(biāo)識的盒子和普通的快遞袋差別是很大的。我們目前沒有去訂做盒子，很多條件不成熟。當(dāng)前我們在包裝的時候一律采用兩個快遞袋包裝，平均成本會多出2毛錢，兩個袋子包裝在一定程度上降低包裹損壞率，并能能讓顧客感覺到店家的用心。

8、如果顧客收到寶貝以后如果真的出現(xiàn)了售后問題，那么按規(guī)則辦事即可，勇于承擔(dān)責(zé)任，也不用故意的去為難顧客。我們就出現(xiàn)了一個退貨，原因是穿著不合適。這種情況就按照淘寶規(guī)則處理即可，如果是質(zhì)量問題就是店家出運費，如果不是質(zhì)量問題就是顧客處運費，這個大家都能理解的。但是在辦理退貨的時候一定要把話說好了，和氣的問清楚原因，交代清楚退貨的細節(jié)，不要以為她今天退貨了就不是你的顧客了，就惡語相待，貼心的服務(wù)應(yīng)該是每個人都喜歡的，或許她就真的會因為你的貼心服務(wù)而在日后繼續(xù)關(guān)注你的店鋪或者自己再來或者是介紹朋友過來。說幾句好話又不會死人，但是這就可以換取以后的“或許”。

9、需要加強客戶關(guān)系管理，每逢過年過節(jié)還是需要一個簡短的問候的，但是要注意不要把問候變質(zhì)城純粹的廣告。維系一個老顧客的成本永遠都是低于開發(fā)一個新顧客的。不過我們店鋪開業(yè)一個月差不多，還沒到什么年節(jié)呵呵······

10、其他方面，有待日后補充，我相信隨著以后的不斷深入以及店鋪的不斷發(fā)展，肯定會發(fā)現(xiàn)還有很多很多的不足之處，很多很多的需要提升和改進的地方。

以上各點，說難不難，說容易也不容易，關(guān)鍵在于是否有心是否用心。

第三項：賣家的發(fā)貨速度

對于這個問題，我認為主要取決于自身的供貨能力（貨源）以及合作的快遞公司。

首先，是要把自己的正常出貨速度在店鋪首頁說明，甚至在每個寶貝位置都設(shè)置一個通用的說明模板，既然顧客都看到了還購買的話說明他認可了這個速度；很多大店都是注明了5天發(fā)貨甚至10天發(fā)貨，但是顧客給他們的發(fā)貨速度評分都不低，因為這是提前約定的，也就是大家事先認可的。

其次，我認為真正重要的是當(dāng)不能在公告的時間內(nèi)出貨的時候，就要主動聯(lián)系顧客說明原委，不要擅自點擊發(fā)貨（實際上要延后多少天） 。我們店鋪目前承諾的是24小時發(fā)貨，如果發(fā)生意外我們都會電話聯(lián)系顧客進行說明。如果我們不聯(lián)系說明的話，萬一顧客要的很急怎么辦？特別是我們點擊了發(fā)貨但是又沒真的發(fā)貨被投訴為“虛假發(fā)貨”怎么辦？我自己就曾買過東西被點擊了發(fā)貨，催了幾天，每天都說已經(jīng)發(fā)貨了，實際上四天沒有發(fā)出來，當(dāng)時滿肚子火嚷著要投訴他們。出了問題，但只要坦誠的和氣的解釋清楚，相信大部分顧客都是能夠相互體諒的O(∩_∩)O哈！

再次，找好點兒的快遞公司作為最主要的合作伙伴，這個需要看店鋪定位了，因為快遞的速度以及服務(wù)質(zhì)量也是一分錢一分貨的。如果是想追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的話，就找速度和服務(wù)方面整體好一些的快遞公司，因為顧客經(jīng)常會把快遞公司的物流速度當(dāng)成我們店家的發(fā)貨速度······很多時候就是因為快遞不給力而遲到中差評甚至是顧客找賠償

對于這個我想大家心里一般心里都有數(shù)，普通快遞中，就全國總體而言申通第一，其次圓通，再次宅急送、韻達、中通、匯通、天天、CCES等。這些都是一分錢一分貨的，比如申通廣州到東北要15元（申通遠程全部走航空），圓通12元（圓通遠程部分走航空），中通、韻達等11元（遠程也是走汽運）。優(yōu)衣庫貌似是跟順豐合作，這個需要點兒實力的，順豐全部走航空，并且那個服務(wù)真的沒話說了，運費都是20元呵呵。前兩天網(wǎng)上有個火爆的一個帖子說的是快遞沒及時送到，顧客要索賠5萬元損失（因為等個幾十元的包裹耽誤了出差做幾萬元的生意），廣州到山東濰坊走的是匯通，十天還沒爬到那邊，如果走的是申通，三天就到了。

最后，我認為這三項服務(wù)中，只要是把前兩項服務(wù)做好了，第三項發(fā)貨問題不找那種蝸牛般的快遞合作，一般顧客早收到一天或者晚收到一天都沒關(guān)系的，顧客一般都是能體諒的。最重要的還是商品本身的品質(zhì)以及店家的服務(wù)態(tài)度。

總結(jié)一下，關(guān)于服務(wù)方面說了這么多，其實大部分店家都做不到面面俱到，因此就會覺得這個服務(wù)分真的有時候很無奈（其實根本原因還是在于克服不了自身的惰性）。不過我們想一下，如果我們真的能夠樣樣做到呢？你說你的顧客收到寶貝以后還能找出一個不給5分好評的理由嗎？

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本文來源： 網(wǎng)店如何讓顧客給5分好評