我們都清楚退款率對店鋪影響之大，不清楚的淘寶賣家可以看看淘寶學(xué)堂小編之前說的淘寶賣家退款率對店鋪的影響，不清楚的朋友可以再去看一看。我們今天要說的就是跟退款率相關(guān)的話題——淘寶網(wǎng)店多管齊下降低退貨率。有了退貨率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，再進(jìn)行分析，找出問題，解決問題，才是工作的重點。對退貨率進(jìn)行統(tǒng)計之后，還要根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出問題的所在，才是關(guān)鍵。由于產(chǎn)生退貨的原因很多，涉及到的環(huán)節(jié)復(fù)雜，所以很難一次性解決所有的問題，故只能按照一定的優(yōu)先級和對比度來做相應(yīng)的分析。

正常來說退貨率的分析維度包括：

1、該原因?qū)е碌耐素浟空及l(fā)貨量的百分比;

2、該部門導(dǎo)致的退貨量占發(fā)貨量的百分比;

3、該原因?qū)е碌耐素浡试诓煌赇侀g的對比;

4、該原因?qū)е碌耐素浡试诓煌瑫r間類的對比。

下表為一個化妝品公司(A、B兩家店鋪)在2011年7～10月份的退貨率分析和對比：

從表中可以分析出，因為快遞問題導(dǎo)致的退貨率越來越高，需要加強(qiáng)快遞公司的管理;10月份因為審單原因造成的“贈品錯漏發(fā)”比例很高，甚至出現(xiàn)了0.11%這個高比例;“運營問題”在A、B兩店鋪均有所改善;“客戶無理由退貨”比例較高;因為倉庫原因?qū)е碌?ldquo;正品錯漏發(fā)”比例明顯提高，損失比較嚴(yán)重。

當(dāng)然，賣家還可以做更細(xì)致的分析，如從產(chǎn)品SKU維度和快遞公司維度去看，是哪款產(chǎn)品或哪家快遞公司的問題導(dǎo)致的退貨。下圖就可以明顯看出圓通和EMS是需要解決的重點。

解決，對癥下藥

找出問題之后，當(dāng)然是要去解決問題。當(dāng)賣家們分析出退貨率的具體原因時，隨之來的問題就是如何通過相關(guān)的手段去降低。由于每家店鋪的經(jīng)營情況和重點都有所不同，所以不會有一個很完整的固定答案來幫助賣家去做相應(yīng)的分析和指導(dǎo)，但是一些基本的建議對大部分賣家都還是比較實用的。

運營部門。退貨的原因可以追究到各個環(huán)節(jié)，首先在產(chǎn)品上，提高產(chǎn)品質(zhì)量，查找客戶退貨率高的SKU的原因，產(chǎn)品才是一切問題的根本;從供應(yīng)鏈抓問題，使產(chǎn)品不會出現(xiàn)超賣導(dǎo)致缺貨后客戶申請退貨，因不可抗拒因素導(dǎo)致臨時缺貨的做好預(yù)售準(zhǔn)備。同時，改善頁面描述，不要過分的拔高產(chǎn)品效果，使消費者有過高的心理期望導(dǎo)致的心理落差而后退貨;對服裝類目等容易因為尺碼等原因造成消費者衣服不合適的，盡可能的以案例、碼表等幫助消費者做決策，選擇好心中合適的尺碼。

快遞部門。當(dāng)然，很多賣家會很無辜地因為快遞問題造成高退貨率，盡管快遞不是賣家親自配送，但賣家可以盡可能地對快遞進(jìn)行監(jiān)管和預(yù)警等工作。做好快遞管控，盡可能的選擇多1～2家快遞培養(yǎng)競爭意識;做好快遞公司的預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)那些可能會造成客戶感知差的包裹，提前通知，降低客戶投訴率;做好快遞公司的獎懲制度，將因快遞問題造成的退貨包裹按照一定的額度要求快遞賠付。

審單部門。審單人員也應(yīng)該提升自己的審核能力，減少差錯。對快遞的配送區(qū)域更加熟悉，以免人為的造成訂單超區(qū)無法送到客戶處;對客戶的訂單備注有特別注意，加強(qiáng)與售前客服的溝通，減少因為客戶特殊需求未滿足的體驗降低導(dǎo)致的退款。

客服部門。盡管客服最大的工作是為買家答疑解惑，推銷產(chǎn)品，但有些小細(xì)節(jié)的重視，也能在一定程度上降低退貨率。客服備注要明確，客服主管需要對客戶的特殊需求需要指定一定的規(guī)范，防止客服過度承諾客戶，導(dǎo)致后續(xù)無法滿足，造成客戶退貨;有收貨信息變更的話，需要及時更新收貨信息并與審單人員、倉庫人員溝通，防止錯發(fā)漏發(fā);每天進(jìn)行當(dāng)天訂單審查，防止有訂單未被送至倉庫發(fā)貨，導(dǎo)致訂單漏發(fā)。

在店鋪的實際運營中，情況會更復(fù)雜和多樣化，退貨率分析是一項需要長期跟進(jìn)和保持的工作，涉及到的往往是公司整個流程的變更和改變，需要從上到下各部門的配合，方可逐漸改善。當(dāng)然，真正解決完了后，內(nèi)功的修煉也會有很大的改善。

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