一：職責概論

　　1. 維護店鋪形象。

　　2. 促成成交。

　　3. 進行關聯銷售。

　　4. 處理售后。

　　首先，選擇這個崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責是什么。我們需要具備哪些職業技能以及工作態度，才能讓我們在工作中游刃有余。

　　其次，在我們的每一個工作職責中，如果想異于常人，進步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。

　　1. 維護店鋪形象

　　維護店鋪形象，有幾個要點：

　　（1）專業性

　　買家進店鋪，第一件事。不是問有什么可以幫您的，而是說：“歡迎光臨XX期間旗艦店。買家完成成交，亦是感謝您光臨XX旗艦店，祝您XX愉快。

　　在買家咨詢時，切忌惜字如金。重要的問題，盡量通過數據丶專業的話語和對比，讓買家心服口服。而非例如買家問你這個東西好嗎，我們簡單的回答一句挺好的，這樣說與不說沒有區別。

　?。?）素質性

　　遇到一位語氣不那么友好的買家，我們是應該在旺旺中針鋒相對，還是不卑不吭。如果針鋒相對，最后也許會發現，怒氣難消的除了買家，還有我們自己。如果面對買家刁難時能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那么店鋪形象不會受損，也很難導致更麻煩的情況發生。

　?。?）榮譽感

　　我們來到這個公司，在這個公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質疑公司或者產品。我們需要以一種不卑不吭的姿態維護公司形象。

　?。?）職業素養

　　店鋪的產品多種多樣，有高利潤，高單價產品。也有低利潤，低單價產品。

　　有的客服人員，在遇到所謂大單時，會認真對待，因為覺得大單時，會給自己帶來業績的提升。而在遇到買家咨詢低單價產品時，則三心二意，不愿認真對待。這是非常錯誤的一種想法。

　　低單價，低利潤的產品。雖然單筆對于我們店鋪的銷售不會有太大提升，但是他同樣會為我們店鋪帶來信譽的問題，服務態度的問題，DSR評分問題，售后問題。如果我們為了省力，對其敷衍了事。那很有可能接下來你將用成倍的經歷，去處理后續也許會發生的狀況。

　　2. 促成成交

　　公司的營業狀況直接關系到公司的發展，也關系到員工個人的薪資多少。不管哪個店鋪，促成成交是一個客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點：

　?。?）產品熟悉度

　　能否用最少的時間，熟悉自己銷售的產品。是一個新進員工基本要求之一。只有我們對自己的產品丶甚至相關的只是有了足夠的了解。我們才能在買家咨詢時，給予買家最好的答復。

　　（2）溝通能力

　　同樣的問題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結果也會不同。能否與買家建立一種良好的溝通關系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至會影響到售后處理的難度。

　　溝通能力的其中一個重要組成部分，則是你能否很好的引導買家。同時這也是作為一個銷售人員基本的應具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。

　?。?）親和性

　　擁有良好的專業性，能夠讓買家認可我們的店鋪形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問一答，惜字如金，過于專業，都會讓買家感覺到如同跟機器在溝通。

　　我們始終要記住，我們是工作崗位名客戶服務，而不是回答機器。我們是一個活生生的人，在溝通中，應在能讓買家感到舒適的前提下，有自己獨特的溝通習慣和技巧。以自己強大的親和性，專業性。成為讓買家最終購買的最后一根稻草。

　　（4）認真的態度

　　以上所有的要求，均是建立在我們的認真程度上。如果我們對咨詢的買家得過且過，毫不在意，我們自然沒有多余的心思去完成每一步。這不僅關系了我們能夠讓咨詢的買家完成成交，同時也會影響我們在公司的發展。

　　3. 進行關聯銷售。

　　在銷售完成或者有很大可能銷售完成時，我們的目的已經達到一半。而如果僅僅是這一半，無法讓我們成為一位優秀的客服，在完成銷售單品這一半時，我們應該明確的有一個思路，那就是進行關聯銷售。

　　（1）找準時機

　　如果買家一進店鋪，連本身咨詢的產品問題都沒有得到滿意的答復，我們如果這時候向買家推薦其他的產品，我相信換做任何人，都會對我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們在推薦的時候，要找準推薦的時機，不要盲目推薦。

　　（2）相關性

　　在推薦的同時，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收貨最大回報。如果買家選擇購買一款床，我們為買家推薦一款毫不相關的產品，那么我們的推薦的成功幾率會變得很低。如果我們推薦床頭柜，床尾凳，甚至臥室應具備的家具。推薦成功性會提升幾個檔次。

　?。?）知己知彼

　　如果我們在推薦之前，知道買家還需要其他的產品，我們再進行推薦，推薦成功幾率也會提到大大提高。所以在買家跟我們交談中，我們應多多了解買家的購買欲望。

　　同時我們需要這樣的了解不宜過多，沒有一個人喜歡被查戶口一般的詢問。還是應圍繞買家所咨詢的產品進行，對于買家的了解，盡量在買家難以察覺的前提下進行。

　　4. 售后服務

　　售后服務是一個客服人員一個必須具備的能力，它是客服環節中最不受喜愛的環節，卻也是我們的成長中最重要的一步。在售后服務的過程中，我們需要明白進行售后服務，我們的是目的是什么——解決問題，一切不易于解決問題的動作，我們都要三思而后行。

　?。?）預知性

　　治療感冒，不如預防感冒。售后亦如此。

　　一位優秀的客服人員，他的售后狀況必定是很少的，這不是因為他遇到的人都比其他人更好說話，而是他能夠在有可能會售后處理之前，給予預防。

　　并且我們在售后之前花的心思，將大大小雨我們售后服務本身所花費的時間和精力。如何在售后問題進行之前，消除買家因我們自身原因造成的怒氣，也會影響我們日常的工作效率，工作心情。我相信沒有哪一個客服在面對每天滿是買家怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開。

　　（2）處理態度

　　出現任何問題，不管是不是我們本身的過錯。我們第一應該做的，不是推卸責任，而是承認我們的失誤。我們的推卸，無法為我們的售后處理帶來任何有益之處，反而有很大幾率會激怒買家。如此得不償失的事情，我們為什么要去做？

　　所謂伸手不打笑臉人，雖然話無絕對。但是至少大部分買家在我們誠懇的致歉和誠摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。

　?。?）處理方式

　　不同的售后問題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環節中的重中之中。它不僅會影響到公司的利益，也會決定買家接受程度。

　　這需要我們對公司的規章制度，對產品的高度熟悉，對買家性格的把握等等。一個售后問題，我們的處理底線在哪里，我們應做到心中有數。這樣才能夠在不會過分影響公司利益的前提下，給買家一個好的解決方案。