一、簽收規范
親愛的買家/賣家們，在我們實際交易中，有沒有遇到過這樣的場景呢？
買家：雖然物流跟蹤信息上顯示我簽收了，但是我確實沒有收到商品，怎么能以此來判斷我收到商品呢？萬一物流放在了門衛處或者送到了其他人手中，引起了貨物遺失，風險誰承擔呢？
賣家：我將商品發出后，只能依據物流跟蹤信息來判斷，是否買家簽收了，物流派送過程中的情況不是我們能夠控制的呢，我要怎么來判斷買家是否簽收商品呢？如果買家簽收了商品說沒有簽收，怎么辦呢？
針對這些情況，最重要的一個判斷----物流跟蹤信息。那如何來判斷貨物風險的轉移呢？讓我們先看看淘寶爭議處理規范：賣家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務，收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
也就是說，貨物風險轉移的關鍵在于收貨人是否簽收，而我們通常所指的收貨人即為買家本人，或者得到買家書面、口頭授權的簽收人、簽收地。
具體講，貨物在收貨人（王三）或者得到收貨人（王三）授權的簽收人、簽收地簽收之前，貨物風險由賣家承擔，一旦在此之前貨物產生了任何風險，由賣家負責向承運的物流公司進行索賠；而貨物一旦被收貨人（王三）或者得到收貨人（王三）授權的簽收人、簽收地簽收，貨物風險轉移至收貨人處。買賣雙方在發生交易糾紛（此處僅指未收到貨），買家是否本人簽收或者授權代簽，就顯得尤為重要。
二、驗貨風險
收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家。
根據淘寶爭議處理規范中對于驗貨的風險規定：貨物當面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸的，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認，收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時，第三人應當提供收貨人的授權文件并出示收貨人及第三人本人身份證原件。對于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當直接退貨或者要求在簽收單（收貨人聯和承運人聯）上加注詳細情況并讓承運人簽字確認。這里我們驗貨所要強調的情況也為未收到貨。
也就是說買家不論是本人簽收還是授權他人進行簽收，都有驗貨的權利和義務，以便在貨物風險發生實際轉移前，通過驗貨保證到買家的權益，同時也為賣家聯系承運的物流公司進行索賠提供依據。
若買家簽收了商品后再向賣家進行反饋未收到貨，此時貨物風險已在買家處，并結合到實際操作情況中的不確定性，無法支持到買家的申請要求。即為收貨人或者授權簽收的第三方能夠幫助進行驗貨，但沒有驗貨，由此產生的風險由收貨人承擔。
上面提到界定貨物風險轉移需要提供憑證，那需要提供什么憑證，怎樣提供憑證呢？主要根據物流跟蹤信息上簽收人來進行判斷舉證憑證。
買家未收到貨，賣家該舉證什么？
1、簽收人與買家訂單上收貨人一致，既需要賣家聯系給買家派送的當地物流公司提供買家本人簽收底單，
如果您通過物流跟蹤記錄核實貨物是買家本人簽收，請提供簽收底單，簽收底單為快遞單第一聯，如下：
注意：
您提供的簽收底單，需要注意下面幾點：
1、聯系發貨時的物流公司提供；
2、“收件人簽名”欄的簽字與“收件人姓名”要相同；
3、如果不是第一聯，麻煩您提供本人簽收物流紅章證明。
2，對于未在未收到貨物的場景下，實際簽收人非訂單收貨人，通常顯示為xx(第三方)，賣家如果能提供簽收底單證實為物業、門衛、前臺、家屬代簽，簽收底單上寫著“門衛、前臺”字樣的可以視為已簽收，不需要賣家提供買家的第三方授權簽收證明，交易默認買家本人簽收，做打款賣家處理，但是如果底單上具體到簽收人的名字，一樣需要賣家舉證授權簽收憑證。
附：這區別于表面一致，買家收到商品少貨等表面一致問題，還是需要提供授權簽收憑證。
需要提供授權第三方簽收物流紅章證明，如下：
注意：
您提供的授權簽收憑證，需要注意下面幾點：
1、您可直接聯系您發貨時的物流公司索取授權簽收憑證
2、證明需要包含參考憑證里的全部內容
3、證明右下角要填寫完整的派件物流公司名稱，并加蓋快遞公司一級行政公章（圓形）
4、如果買家在您送貨前通過阿里旺旺指定了第三方幫他收貨，您也可以提供相應的阿里旺旺聊天記錄截圖，而無需提供證明。
3，買家無理由拒簽商品，如涉及到郵費爭議，也需要賣家聯系物流公司提供買家拒簽的物流憑證。以下簡稱為拒簽 憑證，如下：
注意：
您提供的簽收底單，需要注意下面幾點：
1、需要包含參考憑證里的全部內容
2、右下角要填寫完整的派件物流公司名稱，并加蓋圓形的紅色公章（財務章、業務章等無效）。
到這里，很多親要說了，說了半天，都在引用規則制度，具體我遇到情況要怎么進行分析呢？各位親，不要著急，今天我們就針對未收到貨物的場景進行一下分析。
案例一：空包裹/少件
買家在賣家處購買了10件衣物，在買家簽收商品后，賣家接到買家的反饋，表示商品少了幾件/空包裹。
賣家：親，我們發貨都是有專人安排的呢，怎么會有少件情況呢？親再檢查檢查。
買家：我簽收后，回家一看，數量根本不對。你們這也太坑人了吧？
賣家：親，那您有沒有驗貨呢？如果有驗貨的話，您當時可以拒簽，拒簽后我可以聯系物流索賠的。現在您簽收了，我們也無法確定當時的情況，沒有辦法同意您退款的申請呢。
買家：明明就是你們少發貨了，怎么還能把責任推到物流和我身上呢？那我申請客服介入吧。
小二解析：在這個案例中，大家可以先猜猜處理的方向喲，看看處理中最關鍵的問題在哪里？對了，就是本人簽收的底單。買家本人簽收，在簽收之前需要對商品進行驗貨，而買家未進行驗貨，一旦少件/空包裹了，賣家提供買家本人簽收底單，貨物風險就要買家承擔了呢。
有人要問了，假如非買家本人簽收，是門衛，物業，甚至是隔壁小賣鋪幫忙代簽的，怎么辦呢？大家還記得授權簽收憑證嗎？假如在同樣情況下，賣家提供買家授權第三方簽收憑證，即第三方有代替買家進行驗貨的權利，如果沒有驗貨，由此引發的貨物風險，也是由買家進行承擔。
但若兩種憑證賣家都無法提供，淘寶在處理中也無法支持到賣家了，即視為物流未盡到承運方將貨物送至收貨人手中，由此引起的風險，是由賣家進行承擔的，建議退款買家，之后聯系物流公司進行索賠。
案例二：拒簽
賣家小胡最近遇到一件苦惱的事情，他給買家發送了貨物，包郵商品，光運費數額就比較大，但快遞派送到買家地方，聯系買家后，買家說商品不要了，讓原路返回。當接到快遞員的電話時，小胡趕緊聯系了買家。
賣家：親，快遞已經派送到當地了呢，麻煩親要簽收下商品呢。
買家：我都說不要了，現在我本人不在當地，沒有辦法簽收的。
賣家：親，您不要商品，那運費需要您承擔呢。
買家：我都沒有簽收商品，憑什么讓我承擔呢？我申請退款了，麻煩您同意吧。
小胡很是郁悶。這快遞運費已經產生了，買家申請的是未收到貨要求全額退款，同意吧，運費要自己承擔，拒絕吧，也不知道也怎么辦。無奈下，就致電淘寶進行咨詢。
相信經歷過此類事情的朋友，很快就明白了處理買家拒簽的關鍵了。買家拒簽商品，相應產生的運費可以要求買家承擔，淘寶客服介入后，同時也會要求賣家聯系快遞公司提供一張拒簽憑證。據淘寶爭議處理規范十六條簽收規范中：（五）賣家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。 收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔。收貨人拒絕簽收商品后，賣家應當及時聯系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。
就這樣，申請客服介入后，小胡經過與快遞協商，拿到了拒簽的憑證，他召回商品，也讓買家承擔了來回的運費。
事情雖然解決了，但小胡還是還有很多話要說，不管最后的結果支持到哪方，從處理的時間，提供的憑證的時間和花費的精力講，小胡還是感慨，希望買賣雙方能多一些理解和寬容，盡量在交易中避免出現這樣的情況。
案例三 “賣家未發貨”
此處“未發貨”指的是，快遞已攬件還未派送，無物流跟蹤記顯示，買家申請退款。這類案例相對較少，也是比較好進行協商解決的。
買家在3月3日拍下了一件連衣裙，兩天后，在商場中又看到一件，價格還比較實惠，就買下來了，想想網上購買的還沒有收到，自己也買了，就上網申請退款了。退款申請發出去，發現賣家在48小時超時退款時間內點擊了發貨按鈕，覺得很想不通。
買家：親，您又沒有發貨，麻煩同意我的退款，好嗎？
賣家：我已經發貨了呢，現在快遞已經取走了商品。
買家：親，那麻煩您趕緊追回吧。快遞信息上還沒有任何信息呢。你說發貨了，誰信呢？
賣家：親，即便貨物還沒有發出，但我包裝費人工費都已經產生了，需要親承擔呢。
買家：這個我無法承擔。我已經申請退款了，實在不行，我要求客服介入了。
這個案例中，雙方都覺得委屈，買家覺得這些費用賣家說多少就多少了，再說貨物連物流信息都沒有，自己貨物都沒有收到，就要承擔這些費用，不情愿。賣家覺得自己商品都打包好了，實際的包裝費用都產生了，買家又不要了，很受傷。
雖然雙方的感受我們都能理解，但淘寶在判斷中，判斷賣家是否發貨了，主要依據的是物流跟蹤信息與快遞攬件證明，若是貨物快遞攬件時間確實早于買家申請退款時間，視為賣家已經發貨，若無相應的憑證，視為賣家未發貨，需要賣家全額退款買家。
案例四 買家未提供有效收貨地址，導致物流未送到
買家拍下一條褲子，收貨地址寫為杭州市文二路***號，但未留下具體的簽收人，賣家就根據這個地址進行發貨了，后來買家發現商品被簽收了，但自己卻沒有收到商品，就申請了退款，不用說，賣家拒絕了退款申請，畢竟賣家的貨物是真實發出了。
那根據這樣的情況，如何處理呢？根據根據淘寶爭議處理規范第三節交易行為規范第十六條：簽收規范
（一）買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得賣家的明確同意。
（四）買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
現在買家未提供有效的簽收人信息，導致的貨物被簽收的風險，毫無疑問，是需要買家承擔，同時也提醒到廣大買家，在交易中一定提供詳細的收貨地址和收貨人。若中途需要變更地址或者收貨人信息，也需要及時通知到賣家；也提醒到商家朋友，若有買家提供地址不夠詳細，還請您花費一點時間進行下確認。
當然，實際交易情況很是復雜，并非我們上述所舉的簡單案例能夠涵蓋，其中有些特殊情況，要按照實際情況來進行處理。所謂無規矩不成方圓，雖然我們今天針對買家未收到貨物可能產生的集中情況進行了分析，也給出需要憑據和舉證的情況，但實際交易中，更需要買賣雙方互相理解，相互尊重，避免由一筆交易產生的后續不必要的升級糾紛。
淘寶論壇--服務之聲--【規則解讀】第一期-----淘小二解讀未收到貨物
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