對剛開網(wǎng)店的店長來說，學會了溝通表達技巧，對生意有很大的幫助，可以留住我們的很多顧客，而且我們也可以獲得很多好評，總之是好處多多，新手們都應(yīng)好好學學，怎樣溝通和表達的技巧。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。

如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點不同往常”。

你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題

專業(yè)表達：看上去這些問題很相似

習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號

習慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業(yè)表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞

專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ剑?

習慣用語: 你的名字叫什么

專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習慣用語: 你必須．．．．．．

專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習慣用語:你錯了, 不是那樣的!

專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．

習慣用語:你做的不正確．．．．．．

專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習慣用語:注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語:當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業(yè)的形象

如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當?shù)谋磉_方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:”對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見）：”我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價，你可以說:”如果您買10臺，我就能幫你?rdquo;而避免說”我不能，除非?rdquo;。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達: “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的?rdquo;。如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負責，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。

另外，方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。

語言表達技巧也是一門大學問，雖然現(xiàn)在提倡個性化服務(wù),但如果我們能提供專業(yè)水準的個性化服務(wù),相信會更增進與客戶的溝通,不要認為只有口頭語才能讓人感到親切.我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。

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本文來源： 學會溝通表達技巧做一個好的網(wǎng)店店長