售后服務(wù)是什么？就是訂單付款后，為買家咨詢的問題所提供的服務(wù)都屬于售后。并不是一定到了客戶要申請退貨退款才算售后問題。線下售后和線上售后遇到的問題是不一樣的，自然處理方法也是有很多不同的地方。線上常見的售后類型有以下幾種：1查詢物流2退貨換貨3退款4維修。針對以上這幾種售后問題的處理，下面為大家做詳細的一個解說。
一、關(guān)于查詢物流
看到這個小標(biāo)題，可能大家第一時間會想到物流有問題的件直接聯(lián)系快遞就可以了。但是，并不是所有查詢物流的訂單，都是通過咨詢快遞就可以解決所有問題的。
（一）常見問題類型一：后臺顯示已經(jīng)發(fā)貨，但是長時間沒有物流信息更新或顯示快遞已經(jīng)收件。
案例1：發(fā)貨沒發(fā)貨？傻傻分不清楚！
解析：后臺顯示發(fā)貨后，卻沒有物流信息和收件信息，有以下幾種情況。
情況A：倉庫同事打印快遞單以后，漏掉了底單，并沒有安排打包。
情況B：打包好包裹以后遺漏在自家倉庫。并沒有交給快遞。
情況C：快遞收件以后忘記掃描快遞單，貨物遺漏在快遞倉庫。
處理方案：
和倉庫同事核實該訂單是否真實發(fā)貨。漏發(fā)貨的訂單直接安排發(fā)貨即可。確定倉庫有真實發(fā)出的訂單，可聯(lián)系發(fā)貨快遞公司查詢情況。
（二）常見問題類型二：物流一直沒有新的物流信息更新。物流信息錯誤。
案例2：這個快件發(fā)生了什么情況？
解析：一般快遞的物流時間為省內(nèi)1-3天左右，省外3-6天左右，偏遠地區(qū)7-10天左右。超過這些時間段沒有收到貨，或沒有新的物流信息更新的訂單，物流時間異常，就需要客服去打電話查詢包裹的情況。
物流信息沒有及時更新的情況分為以下幾種：
情況A：快遞爆倉，件已經(jīng)到了當(dāng)?shù)卣军c，但是由于包裹太多，快遞來不及更新最新信息；
情況B：運輸途中丟件；
情況C：超區(qū)，沒有下級站點。轉(zhuǎn)其他快遞需要郵費；
情況D：快遞分揀出錯，寄錯網(wǎng)點。
處理方案：
情況A：聯(lián)系快遞查詢好原因后及時的回復(fù)客戶，請求客戶的諒解；
情況B：征求客戶的意見協(xié)商安排補發(fā)或者退貨退款；
情況C：超區(qū)的情況可以退回發(fā)其他快遞也可以付郵轉(zhuǎn)其他快遞；
情況D：聯(lián)系快遞直接按原收件地址派件。
（三）常見問題類型三：物流顯示已經(jīng)簽收，但是收件人沒有收到貨 。
案例3：包裹被收簽收了呢？
解析：
情況A：因為該收貨地址沒有該快遞站點，超區(qū)件無法派送，被退回；
情況B：運輸途中明顯可以看到包裹外包裝破損的情況，快件會直接退回；
情況C：聯(lián)系不上收件人，電話過期或者地址不詳?shù)惹闆r；
情況D：認識的人幫忙簽收，快遞簽收后隔天再安排送貨。
處理方案：
情況A：和客戶協(xié)商發(fā)其他快遞或退貨退款；
情況B：和客戶協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款；
情況C：核對好可以收到貨的地址和聯(lián)系方式重新安排；
情況D：建議讓客戶先問問身邊的人是否幫忙簽收。不是認識的人簽收的包裹，可以聯(lián)系派件公司核實簽包裹的情況。
不管是什么樣的情況，都應(yīng)該先和客戶溝通處理方案。提供至少2種方案給客戶，更重新安排發(fā)貨或者是退款退貨。一定要征求客戶的意愿以后再去處理，切忌自作主張。
（四）常見問題類型四：發(fā)貨后要求修改地址：
需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。如果已經(jīng)簽收則無法更改地址。做好解釋和安撫的工作。在未簽收的情況下可以聯(lián)系發(fā)件快遞修改收件人信息。在客戶提供地址以后，應(yīng)和快遞核對修改收件地址后是否會產(chǎn)生郵費，如果產(chǎn)生郵費，需要提前和客戶溝通說明。
二、關(guān)于退貨換貨
（一）因為買家主觀原因?qū)е碌耐藫Q貨
統(tǒng)稱為七天無理由退換貨。只要該產(chǎn)品支持七天無理由退換貨的，一律可以同意客戶要求。在處理這種售后問題的時候，需要提前和買家核對清楚退回貨物是否不影響二次銷售。該訂單如果有配件贈送，需要告知配件應(yīng)該一起退回。以及退貨地址和退回快遞，退回郵費需自付等重要的信息都應(yīng)該一一核對清楚。
（二）因為賣家原因?qū)е峦藫Q貨
解析：
情況A：客服誤導(dǎo)；
情況B：錯發(fā)漏發(fā)。
案例4：錯發(fā)漏發(fā)如何處理？
這個案例中，客服的處理方式可以參考一下。建議使用換貨、補發(fā)的手段盡量減少退款。確定要退款的客戶不要在糾纏，容易讓客戶誤以為不愿意退款，引起客戶反感。所有因為賣家方面出錯而導(dǎo)致的退換貨，都要嘗試去挽回客戶對店鋪的信任。而非消極被動的處理。和客戶協(xié)商退貨還是換貨的時候，要聽取客戶的意見，共同商討解決方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。
（三）因為產(chǎn)品問題導(dǎo)致退換貨
解析：
情況A：收到產(chǎn)品破損；
情況B：收到產(chǎn)品和頁面描述不符；
情況C：首次使用后就出現(xiàn)問題。
處理方案：
情況A：核查清楚是自家倉儲管理不當(dāng)還是快遞派件出了問題，找到責(zé)任方，和買家協(xié)商換貨或退貨；
情況B：及時更換頁面信息。和客戶協(xié)商退貨或換貨；
情況C：可以直接和客戶協(xié)商退貨或換貨。損壞情況不嚴重可以和買家溝通退部分款。
三、關(guān)于退款
買家在申請退款的時候，是可以看到后臺有多種退款原因的選項。不管是收到什么類型的退款申請，應(yīng)第一時間查看訂單信息。電話或者旺旺和買家核實情況，確認是否可以同意該筆退款申請。這里面幾個退款申請要特別的說明一下：1.未按約定時間發(fā)貨，缺貨這兩種退款申請，商家一旦同意需賠付買家訂單的30%的金額。天貓訂單最高是賠付500元。所以這類的退款申請需要先核實倉庫是否真的沒有庫存或有沒有按照約定時間發(fā)貨。情況屬實的話，要和買家溝通，看其是否愿意修改退款申請。2.發(fā)票問題以及收到假貨類的退款申請是絕對不能同意的。發(fā)票問題要聯(lián)系倉庫核實是否有開發(fā)票，如果沒有，需安排補發(fā)發(fā)票（此規(guī)則只適用于天貓）。收到假貨的退款應(yīng)提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。如果客戶仍要退款，需客戶溝通讓其修改退款原因才能同意。
四、關(guān)于維修
咨詢維修問題的客戶，處理步驟如下：
1.查看訂單信息，該產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)；
2.拍照核對或通過咨詢，了解產(chǎn)品現(xiàn)況；
3.確認責(zé)任方，核對郵費信息，退回地址信息等。
看到文章的末端，相信大家已經(jīng)明了售后的這些事，處理售后其實并不難。只要找對了方法，一切都是浮云！不知道您家的客服學(xué)會了嗎？
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本文來源： 售后煩？解決售后問題的幾個必備技能
