順豐嘿客從今年開店起，便刮起一股黑色風暴，其更是對外宣稱一年要開足4000家門店。此前品途發表的《親探順豐嘿客門店:非 便利店 也非快遞中心》引起讀者不少討論，外界對于嘿客的爭議也是頗多，其中不乏對其的質疑聲，偏激者更是直接給他判了死刑。百聞不如一見，筆者帶著疑惑，探訪了位于北京大望路附近的一家嘿客，再與大伙一起吐槽這個不受待見的嘿客模式，當然，吐槽不意味著只有否定。
我看到聽到的嘿客
此前一些對于嘿客的體驗性文章中，筆者覺得對于嘿客基本情況的描述還是比較厚道的，圖片相關信息也非常豐富，這里就不再一一重復，讀者可參考此前的文章。但是要著重強調的是一些有所出入的信息與筆者認為應該了解的重要信息。
1、實物展示是允許購買的。這是一個糾錯信息，有文章說嘿客展示給顧客看的實物商品不允許顧客購買，探店時，筆者特地詢問是否可以買走實物商品，得到的回答是肯定的。或許此前的規定與現在的規定有所不同，不過目前探店得到的消息是，實物商品可以購買。
2、雖然順豐第一批嘿客開業至今已有幾個月，但嘿客目前的線上功能并不完善，尚且處于準備測試階段，直接導致用戶購物體驗不佳。目前嘿客店內網絡購物展示墻上，展示的商品信息僅有少部分帶有二維碼，大部分則只是信息介紹。帶有二維碼的信息消費者通過掃碼后，消費者將直接進入商品頁面，但是這個頁面并非順豐的，而是直接導入提供商品的第三方商家的線上頁面。而那些沒有二維碼的商品，則更為復雜，需要消費者依據商品品牌等相關信息，去門店內的購物平板中尋找對應品牌，再進一步尋找商品，最終進入的也是第三方商家頁面。
3、在第三方商家頁面瀏覽完商品信息確定購買后，消費者無法直接下單并進行支付，而只能將想要購買的商品添加進購物車，然后由店內的工作人員幫你下單支付，商品的錢也變為工作人員現場收取，也就是說最終交易環節在線下完成，而不是在線上完成。工作人員告訴筆者，導致這種結果是因為順豐商城還沒上線，上線后這些商家就是商城里的商家，消費者到時進入的將是商城頁面而不再是第三方商家自身的頁面，消費者也會有自己獨立的賬號，而商城上線的具體時間，大概是10月。
4、由嘿客門店購買的商品，大部分使用順豐物流配送，不過也并非所有商品都會使用順豐物流，少量商品是第三方商家自己找的合作物流。庫存方面，目前已有部分商品直接使用順豐的庫房，即從嘿客下單后，這些商品發貨不需要由商家庫房發出，而是順豐庫房就有這些商品的備貨，直接由順豐庫房發貨配送。
5、嘿客除了是線上購物體驗店之外，也是物流服務站。筆者探店時，就有顧客到店寄送快遞包裹，門店門口也堆滿了包裹，快遞人員則在一旁分揀這些快遞。工作人員告訴筆者，嘿客同樣提供順豐物流服務，顧客可以到店寄件，此外門店還提供自提服務，如果顧客選擇自提，商品到店后顧客會收到商品到店通知，隨后只需在嘿客營業時間內到店提貨即可，自提商品顧客能夠享受快遞優惠。嘿客還向消費者提供部分售后服務，例如消費者收貨后發現商品存在質量問題，需要退貨，通過門店可以直接退貨并退回貨款，而不必等待商品退回商家后才能收到貨款。
嘿客的存在邏輯
如果簡單把嘿客看成 便利店 ，那么眾多的質疑至少是有依據的，目前來看，嘿客絲毫實現不了社區 便利店 的基本功能，即便捷購買。問題在于，將嘿客等同于 便利店 ，是否過于片面呢？從嘿客諸多服務來看， 便利店 已經無法準確定義嘿客，那么嘿客究竟是什么？
順豐官方這么定義嘿客：網購服務社區店。并且把未來的方向定為網購領地、生活管家、社區物流中心。目前嘿客在這三個方向上都有體現，但以物流和網購兩條線路為主。物流上嘿客擁有原先的收發快遞功能，并且增加了自提服務，這是順豐最為基礎的業務，變化不大，自提若運營成熟，可以削減人力成本，提高運營效率。網購是在社區物流中心延伸出來的另一大業務，但如果你將網購理解為到店線上購物那就錯了，這不是嘿客的初衷。筆者也向店員提出這個疑惑：消費者為什么不在家完成網購，非要跑到嘿客門店？得到的答復是，消費者主要還是會在家完成網購，嘿客重點不在于要求消費者到店下單。門店的作用主要是為消費者營造更好的網購體驗。店里的實物商品可能是需要活動體驗推廣的商品，或者是應季的某些特定商品，便于消費者在門店進行實物體驗，包括嘿客里的試衣間，未來可能推出特定的衣褲鞋帽，店內就有實物試穿，方便消費者體驗后進行購買決策。除了售前體驗，商品售后的退換服務在門店也能獲得更便捷的服務。生活服務目前嘿客稍有提及，但如家政服務等業務涉及還是較淺。
如此看來，嘿客有其存在的邏輯，雖然筆者不能昧著吐糟之心說嘿客現在做得不錯，但也不能因為體驗不佳的問題，隨意否定邏輯上講得通的模式。筆者一直認為體驗店是京東O2O的選擇之一，原因在于體驗店可以在商品體驗、倉配、售后這些方面進一步鞏固京東優勢，嘿客邏輯上與筆者的觀點是吻合的，稍有不同的是嘿客的野心更大而已。
質疑非杞人憂天
回過頭講，許多項目邏輯上都講得通，但最后成功的卻寥寥無幾，因為實現目標的路上，總會存在許多困難，這也是筆者認為質疑嘿客的聲音有其依據的原因，被人拿來吐槽的，有些的確是嘿客通往成功路上的絆腳石。
第一，門店成本。順豐原本的物流配送站點需要成本，雖然擁有同樣功能的嘿客可以替代同一區域的站點，但是店內的裝修、配套設備、人員依然抬升其原有的成本。在選址方面，目前嘿客大部分選擇了城郊或深入社區的地方，有其租金成本考慮。而嘿客靠網購提點、渠道廣告費用、物流捆綁，還有由自提帶來運營效率提高降低的成本，與嘿客自身營運成本究竟能否做到盈虧平衡，進而實現盈利，順豐該好好算算。
第二，消費習慣的改變。依然是老問題，消費者為啥要到嘿客網購？這里的改變在于兩個地方，首先是消費者為何要從其他網購平臺遷移至順豐商城，再者是為何要從家里出來到嘿客門店體驗。其實上述兩個消費習慣的改變根本因素都在嘿客的服務體驗。嘿客能夠提供多少不同的網購體驗，體驗好到什么程度，將最終決定能否驅動消費者改變原先的消費習慣。
第三，社區資源整合。說起來有點遠，不過這是嘿客的野心，嘿客的最終目標很可能是社區綜合服務中心。目前來看，拋開物流與網購，嘿客提供的社區服務，意義更多在于增強消費者粘性，諸如便民繳費、票務、清潔服務、自提等，并未深入開展社區生活服務。而像小時工、保姆、洗衣、維修等繁雜的社區生活服務，正在垂直深耕的企業尚且灰頭土臉，嘿客這樣沒有經驗的門外漢，真正整合起來社區資源的難度可想而知。
因為外界對嘿客的質疑，有了筆者的親身探店，從模式邏輯上的認同，到對探索路上困難的擔憂，筆者覺得簡單從某一層面斷言嘿客的成敗，難免缺乏說服力，至少目前來看，由社區服務店切入，實實在在進行線上線下融合探索的，不是很多。
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本文來源： 探店嘿客 便利店O2O該不該備受質疑
