售后問題是每個店家都非常頭疼的問題。能否為掌柜的排憂解難，一個技能高超的售后客服是關鍵。下面分享一些處理售后的炫酷技能給大家，拉著你家的客服一起學習吧！

面對形形色色的售后問題，掌柜們給到的處理方法大同小異，但是一般最多也就只有兩三種處理方案。簡單的總結列舉一下，無非就是換貨，道歉無任何賠償，退款這幾種情況。在有限的處理方法中，客戶的反應也是多種多樣，難以預測的。不想店鋪被投訴，處理售后明顯是一個技術活。只要客服學會這幾招，妙手回春挽回客戶，相信不再是難事！

技能一：道歉安撫

穩(wěn)定客戶的情緒永遠是第一步。道歉并不代表自己錯了，卻可以讓此次溝通建立一個良好的氛圍。如果連客戶的情緒都沒有穩(wěn)定好，不管后面說什么話客戶都是聽不進去的。不管是什么問題，道歉也許并一定不能真正的解決問題，但是對于很大一部分客戶卻是一劑強心藥。很多客戶會因為客服的誠懇道歉而被打動，溝通的過程中不再句句帶刺。多說一句抱歉并不會身上少一塊肉，但是卻可以讓客戶心情舒緩，讓整件事情更容易解決，何樂而不為呢？

技能二：多問

處理售后問題的前提是需要充分了解問題的情況。在聊天過程中盡可能多挖掘信息，如果連基本的情況都不夠清楚明白，是很容易出問題的。比如一個最簡單的七天無理由退換貨的例子，沒有咨詢清楚客戶購買的產品是否符合退換貨要求就直接讓其退回包裹，這樣的后果，誰去承擔？再比如，某客戶反饋電子產品質量有問題，其實只是不會操作使用導致的，在沒有詳細咨詢的情況下便讓其退回維修，是否太過草率？問的時候有兩個重點需要注意一下：1、要抓住核心去問，而不是反復地咨詢差不多的問題，容易讓客戶覺得嘮叨，感到反感。2、問的時候要注意語氣，不能像是審問犯人一樣，以懷疑的態(tài)度去詢問。

技能三：多看少問

看到這里相信大家應該是非常困惑的，為什么上面提到需要多問，這里又提到了少問。客戶反饋售后問題的時候，一般都是由售前客服接待后再轉接過去給售后客服的，所以售后問題很多時候都是有發(fā)過給售前客服的。接收到客戶的信息，第一反應應該是自行查聊天記錄和查看訂單信息，因為了解情況并不只是通過“問”這種方法，才能得到答案。收到信息后沒有主動查看之前的聊天記錄，反倒是重復地咨詢客戶究竟是發(fā)生了什么事情，是非常容易引起客戶的反感的。只有在之前的聊天記錄里沒有提到是發(fā)生什么問題的情況下，才建議咨詢客戶事情的情況。

案例一：

技能四：學會傾聽

不管是什么售后問題，客戶在反饋情況的時候，不要急于打斷客戶，著急解釋情況。耐心地聽完客戶的抱怨。有些客戶不一定是真的想要找茬，只是抱怨一下遇到的問題，很多客戶發(fā)泄完不滿意后便不會再追究。在傾聽客戶抱怨的同時也需要做到細心，了解到客戶對這個事情的看法，知道客戶在意的點是什么，希望我們怎么處理這個問題，用什么方法溝通處理客戶會接受的了，等等。這些都是可以從傾聽的過程中總結出來的。讓客戶感受到我們有在認真的對待他反饋回來的情況，尊重他的想法和意見。客戶的脾氣都發(fā)泄完了，問題都反饋清楚了，處理起來還會難嗎？

技能五：尊重客戶的想法

對于出現(xiàn)售后問題，很多客戶都是會有自己的想法和渴望得到的處理方法。如果客服沒有考慮到客戶的想法，直接給出的一個處理方式要客戶接受，可能會引起客戶的反感。客服需要尊重客戶的想法，給出至少兩種以上的處理方法給客戶選擇。而不是牛氣地告知客戶，這個事情就只有這種方案！

技能六：及時跟進信息

需要退換貨訂單要備注好情況，包括退回運單號碼、需要更換的產品類型、是否需要退款、是否收到退回貨物、重新發(fā)出運單號等。其中哪怕是漏做了一件事情，都有可能會引發(fā)很大的麻煩。不及時處理售后問題導致的投訴相信很多店鋪都有遇到過。所以，所有未完結的售后問題建議整理好做成一個交接表格。每天上班后第一時間跟進未完結的售后。記住一句話，主動的處理麻煩遠比被動地等麻煩找你來的要好。

技能七：大事化小，小事化了

第一：能退部分款的盡量不要退全部款。產品瑕疵，質量問題等情況，盡量協(xié)商退部分款，說服客戶接受產品，而不是退貨退款。

第二：能換貨的盡量不要退貨。對產品不滿意產品有瑕疵，盡量和協(xié)商更換其他產品不要退貨退款。

第三：能賠款的盡快不要換貨。錯發(fā)或者漏發(fā)贈品的情況，最好和客戶協(xié)商補貼部分金額，畢竟來回郵費也是蠻貴的。

處理售后一方面是為客戶處理問題，其實最主要是在幫店鋪處理問題，以店鋪的利益為出發(fā)點。盡可能的減少損失。

案例二：

先來看看這段再平常不過的售后對話。相信很多店鋪的客服收到客戶想要退換貨的信息時，第一反應都是和這個案例中的一樣，處理方法是按照淘寶的流程、店鋪的流程去走。這種處理流程和方法是對的。但是，其實可以做到更好。處理售后并不只是單純了為了幫助處理客戶的問題，作為一道防火墻的同時也是在處理店鋪的問題。退貨退款意味著直接流失了一個客戶，每個客服都有義務去挽回每一個客戶。還有很多的技巧可以提煉出來。可以看看以下這個例子。在處理售后問題的同時，做到了挽回客戶。這個客服發(fā)現(xiàn)了客戶發(fā)出來衣服不合適的信息，并且利用這個信息作為一個很好的支點，挖掘到更多的信息，引導客戶說了自己真實的想法，客服更有針對性的給客戶推薦了產品。

案例三：

售后問題如狼似虎，處理不妥當就會引起投訴，各種糾紛。但是處理售后其實真的不難，把每個客戶的問題都將心比心的去處理，再集齊以上技能，就可以所向披靡了。

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本文來源： 集齊七個技能，召喚售后能手