如果大家要問，如今網店經營，什么最重要，如何開網店的小編會說：服務。很多人賞了小編“衛生球”：“沒流量——有服務有啥用？”小編就要弱弱的問一下大家了：您的店鋪是一直沒有流量嗎？還是，有人咨詢，結果您倒在了用戶的問題面前？如今淘寶購物，除了省事，大家還想圖個省心，因此好的客服，良好的語言引導，會給網店帶來更多的回頭客戶。
今天，網店學堂小編就和大家一起說說這網店客服的三重修煉：
一重修煉：親和力
網店初期，往往是新手客服在線服務，這時候的客服都從未有過做銷售服務的經驗，無意中難免會讓客戶產生一些誤會。常見的幾個問題是：對客戶的問題回答的過于簡練或者幾個問題合并回答；客服用詞不當，無意中讓買家領會到錯誤的意思導致誤會；對待客戶的“難纏”，表現出不耐煩或者冷對待。但客服在買家心里的態度是讓買家產生購物需求的第一門檻，如果這個門檻過不去，則交易會就此打住。幾個簡單的藥方，幫助賣家完成這第一步轉變：
問答對等原則：買家問幾句，客服就回答幾句；甚至買家問多少字，客服就要回答不少于這些字數的回話。這個標準看似簡單，但卻讓買家感受到客服對他的重視，可以增強買家對客服的好感度，而這一原則在客服也是新手需要遵循的強行標準。
用詞親切原則：不少新手客服會像平時對他人說話一樣在線回答問題，但打字的交流和語言的交流有很大的區別，同樣的一句話，用不同的語調說就會是完全不同的感覺，所以純文字的很容易產生歧義和誤會。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語來讓文字溫暖起來。根據買家的年齡性別特點，多用一些恰當的稱呼，對年輕的用“親、MM、GG”等，對中老年用“叔叔、阿姨”等；根據交易的不同階段，多用一些禮貌用詞，如“您好、請、好的、謝謝、再見”等；另外，多用一些善意的表情來彌補可能會產生誤會的話，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用無奈、皺眉、汗等可能會傳達惡意的表情。
拒絕委婉原則：買家問問題，很多會比較沖、難聽或者難纏，如果客服這時候以牙還牙冷硬橫地回答，則會導致買家就此離開甚至吵架。因此，在線客服要避免用一些冷硬橫的言辭，比如“我們從來不降價”、“你找別家看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅決不議價”等，同時也不能用沉默來應對。即便要拒絕買家，客服也要拿出親切的態度，說明為什么不能滿足買家需求的原因，求得買家理解。客服要明白，很多買家講價也不過是習慣性地說說而已，并不十分堅決；有些難纏的也不過是求的一個心理成就感而已。理解了這兩點，客服應對買家的難纏，一是要耐心熱情地說明不能滿足的原因；二是想辦法轉移焦點，用“免郵、抵價券、會員卡、積分”等相應的促銷活動來轉移買家降價的需求。
二重修煉：專業度
隨著網店經營的深入，慢慢會發現，單純提升客服的親和力仍然不夠，在產品問題上或者交易問題上的應答不專業成為流失客戶的主要原因。因此，專業度的提升是客服修煉的第二關。這里的專業至少有三個方面，一是對產品有純熟的了解，能夠準確回答相關問題，二是對買家需求有很好的把握，能夠做出精準的推薦；三是對交易相關環節熟悉，能夠解決買家的疑惑和需求。
熟悉產品：客服上崗之前，需要非常熟悉產品，因此要安排客服到倉庫實習一段時間，最好能讓客服看到實物甚至嘗試用一下，這樣在線回答問題的時候才能夠有切身感受，而不至于照本宣科地介紹產品。
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本文來源： 淘寶網店經營 網店客服的三重修煉
